На пути к пятизвездочному уровню сервиса

Повышение качества сервиса — важный приоритет, конкурентное преимущество и постоянное направление работы "Аэрофлота". В 2019 г. авиакомпания вошла в глобальный топ-25 компаний с лучшими практиками в сфере клиентского обслуживания, по версии влиятельного американского издания Forbes.

Согласно обновленной стратегии развития группы "Аэрофлот", в период ее действия до 2028 г. перед российским флагманским перевозчиком поставлена задача стать авиакомпанией с пятизвездочным уровнем сервиса, достойно представляя страну на международном рынке.

"Аэрофлот" — крупнейшая российская авиакомпания, одна из старейших авиакомпаний мира. Компания нацелена на предоставление высокого уровня сервиса, включая удобное и высокочастотное расписание для прямых и стыковочных полетов с использованием молодого и эффективного флота.

Реализация Стратегии-2028 предполагает существенную трансформацию авиакомпании с фокусом на повышение премиальности сервиса (переход от статуса "Ведущая авиакомпания России с рейтингом "четыре звезды" Skytrax" и достижение статуса "Глобальный лидер премиум-класса с уровнем продукта "пять звезд" Skytrax") и эффективности операционной и финансовой деятельности в сегменте.

Значимым результатом трансформации должно стать повышение конкурентоспособности на мировых рынках и привлекательности для пассажиров международных линий, а также увеличение объема международного трансфера. И эта трансформация происходит уже сейчас.

Развитие парка воздушных судов

Уже сейчас парк "Аэрофлота" является одним из самых молодых среди крупнейших перевозчиков мира: по состоянию на начало июня этого года его средний возраст составил 5,9 года.

Важным преимуществом эксплуатации молодых воздушных судов является их высокая топливная эффективность, что в свою очередь позволяет уменьшить негативное влияние на окружающую среду, существенно снизив уровень выбросов CO₂ и NO_Х в атмосферу.

Если сейчас парк авиакомпании включает шесть типов воздушных судов, то в недалеком будущем он сократится до трех. В настоящее время широкофюзеляжный флот представлен самолетами Airbus A330, A350 и Boeing 777. В узкофюзеляжном сегменте это самолеты как семейства Airbus A320, так и Boeing 737, а также региональные реактивные Superjet 100.

В результате контролируемой и логичной модернизации флота количество типов будет сокращено до трех ультрасовременных: семейство Airbus A320neo, A350-900 и Boeing 777-300.

Семейство узкофюзеляжных самолетов Airbus A320neo

В рамках программы обновления парка "Аэрофлот" в мае приступил к важному этапу — получению новых ремоторизованных самолетов семейства Airbus А320neo (Neo Engine Option), которое станет основой узкофюзеляжного флота российского национального перевозчика в будущем. Тихие и экологичные А320neo и А321neo придут на замену "классическим" A320ceo, постепенно выводимым из эксплуатации, и Boeing 737-800, которые передаются дочернему бюджетному перевозчику "Победа". К концу этого года "Аэрофлот" планирует эксплуатировать уже 9 самолетов семейства A320neo (6 A320neo и 3 A321neo).

Для выполнения поставленной задачи увеличения средней кресельной вместимости самолетов (что позволит повысить эффективность и снизить экологический след) получаемые A320neo более вместительные, чем имеющиеся у авиакомпании A320ceo, — за счет сокращения количества премиальных мест и некоторого уменьшения шага кресел в экономическом классе (который компенсируется использованием современных тонкостенных кресел). Компоновка салона neo: 12 кресел в бизнес-классе и 144 — в экономическом. Шаг кресел в бизнес-классе — 96,5 см, в экономическом — до 76,2 см.

В свою очередь, имеющие удлиненный фюзеляж A321neo рассчитаны на перевозку 12 пасс. в бизнес-классе и 184 — в экономическом. Различная вместимость в узкофюзеляжных воздушных судах позволяет эффективнее управлять емкостями и оптимизировать занятость кресел в зависимости от спроса на конкретном направлении.

Интерьер салона самолетов семейства A320neo перекликается с дизайном новейших широкофюзеляжных Airbus A350. Кресла салона экономического класса стали шире и оснащены эргономичной спинкой. У регулируемого подголовника имеется функция дополнительной поддержки шеи. Пассажиры могут подзаряжать в полете свои электронные устройства; также каждое кресло экономкласса оснащено держателем для смартфона и планшета.

Кресла в бизнес-классе выполнены из премиальной жаккардовой ткани и оборудованы 13-дюймовыми сенсорными HD-мониторами, персональными розетками и USB-портами.

Все пассажиры могут подключаться с личных гаджетов к беспроводной бортовой стриминговой системе развлечений eX3 разработки Panasonic. Кроме того, на воздушном судне есть доступ к высокоскоростному Wi-Fi-интернету.

На кухнях бизнес-класса установлены кофемашины Nespresso, холодильники для вина.

Среди других новинок — багажные полки увеличенного объема (да еще и с подсветкой) и освещение салона с различными сценариями подсветки для создания комфорта в любое время суток.

Установка на самолетах семейства Airbus A320neo двигателей нового поколения и аэродинамических законцовок крыла снижает выхлопы диоксида углерода и расход топлива на 15% по сравнению с самолетами предыдущего поколения.

Airbus A350 — преимущество на самых востребованных рынках

Особое место в программе реновации флота "Аэрофлота" занимает еще один новый тип широкофюзеляжных воздушных судов — Airbus A350-900. Новейший самолет был представлен общественности в марте 2020 г. Компания стала первым эксплуатантом воздушного судна этого типа не только в России, но и в Восточной Европе. С его приходом перед компанией открываются перспективы развития новых дальних маршрутов и нового уровня комфорта для пассажиров.

Возможности Airbus А350 позволяют крупнейшей российской авиакомпании предложить качественно иной уровень сервиса на дальнемагистральных направлениях во всех классах обслуживания, повысить топливную и экологическую эффективность эксплуатации линий. C учетом существующего контракта на 22 Airbus A350, поставка которых ожидается в ближайшие годы, и вывода Airbus A330 по мере окончания срока лизинга, самолеты данной модификации станут флагманами широкофюзеляжного флота компании, что позволит повысить привлекательность продукта "Аэрофлота" в высококонкурентном сегменте дальнемагистральных перевозок.

Компоновка салона самолета и доступный уровень удобств задают новую планку долгосрочного развития сервиса авиакомпании, предоставляя дополнительные преимущества на самых востребованных рынках.

Пассажирский салон A350 "Аэрофлота" имеет трехклассную компоновку: бизнес-класс (28 мест), "комфорт" (24 места) и экономкласс (264 места). Интерьер салона класса "бизнес" уникален: расположенные по схеме 1–2–1 кресла заключены в индивидуальные кабинки-сьюты с дверцами, позволяющие пассажиру в полной мере ощутить возможности личного пространства и уединиться, при этом предоставляя каждому пассажиру доступ в проход. Сьюты создают приватное пространство, выдвижные перегородки мгновенно превращают место в небольшой кабинет, уютный кинозал или спальную комнату. В них предусмотрены места для хранения личных вещей. Кресла полностью раскладываются в горизонтальную двухметровую кровать. Подобный уровень комфорта большинство крупнейших перевозчиков мира предлагают только в первом классе обслуживания. В каждой кабинке установлены индивидуальные мониторы размером 54 см.

Еще одна особенность салона — расположенная во входной галерее барная стойка с широким выбором напитков и закусок. 

Улучшения по сравнению с существующими претерпели и классы "комфорт" и "эконом" — в них увеличено расстояние между креслами и угол наклона сидений. Просторный салон, пониженный уровень шума и адаптивное освещение создают исключительно комфортную обстановку на борту.

Теперь класс "комфорт" (или премиальный экономкласс, который в мировой классификации занимает строчку между бизнес-классом и экономическим) устанавливается не только на самолетах Boeing 777. В A350 24 места с конфигурацией кресел 2–4–2, углом отклонения спинки кресла до 20,3 см и увеличенным до 96,5 см шагом между креслами. Места оснащены индивидуальной системой освещения и мониторами диагональю 13 дюймов (33 см).

В экономическом классе — 264 места с конфигурацией тонкопрофильных кресел с регулируемыми по высоте подголовниками 3–3–3, углом отклонения спинки кресла до 15,2 см и шагом между креслами до 78,7 см. Все места оборудованы индивидуальными мониторами с диагональю 12 дюймов (30 см) и доступом к системе заполнения досуга в полете.

На борту Airbus A350 также предусмотрена уникальная система освещения с возможностью изменения цветовой гаммы в зависимости от этапа полета. Во всех классах обслуживания работает современная мультимедийная система с высокоскоростным доступом в Интернет.

Знаменитые "три семерки"

Boeing 777-300ER  — самый вместительный тип воздушных судов в парке "Аэрофлота". На "трех семерках" могут комфортно совершать перелет 402 пасс., размещаясь в трех классах (бизнес-класс — 30 кресел (в конфигурации 2–2–2); премиум-эконом — 48 кресел (2–4–2); экономический класс — 324 кресла (3–4–3)). Лайнеры начали поступать в 2013 г., компания накопила значительный опыт, эксплуатируя 19 таких воздушных судов. До конца этого года к ним добавятся еще три — даже более вместительные и комфортные: они рассчитаны на перевозку 427 пасс. и имеют принципиально новый бизнес-класс. На самолетах реализована новая компоновка: 28 кресел в бизнес-классе (с доступом к проходу с каждого места) с размещением по схеме 1–2–1; 24 кресла в премиум-экономе (2–4–2); 375 кресел в экономклассе (3–4–3).

Перелет не покажется скучным с развлекательной мультимедийной системой. Классика и новинки кинематографа, аудиокниги и более 600 музыкальных альбомов, компьютерные игры и мультфильмы для детей — это только часть программы, предлагаемой к услугам пассажиров на дальнемагистральных рейсах "Аэрофлота". Кроме того, на всех самолетах Boeing 777 парка "Аэрофлота" можно воспользоваться беспроводным доступом в Интернет.

Обслуживание пассажиров в новых условиях

На фоне эпидемиологической нестабильности все процедуры и приоритеты "Аэрофлота" сосредоточены на здоровье и благополучии пассажиров. Авиакомпания внесла значительные изменения в обслуживание пассажиров в связи с пандемией в целях обеспечения эпидемиологической безопасности. Вместе с глобальным альянсом авиакомпаний SkyTeam (членом которого является с 2006 г.) "Аэрофлот" руководствовался инициативой SkyCare&Protect, направленной на защиту пассажиров и сотрудников.

Инициатива объединяет методы обеспечения безопасности, применяемые авиакомпаниями-участниками, и отражает рекомендации органов здравоохранения и отраслевых ведомств, в том числе Международной организации гражданской авиации (ICAO), Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), а также центров по контролю и профилактике заболеваний США и ЕС.

Инициатива предусматривает пять уровней защиты, повышающих личную безопасность на каждом этапе путешествия:
- готовность к полету: предоставление возможностей для бесконтактного путешествия (онлайн-регистрация);
- обеспечение чистоты: более тщательная очистка зон повышенного касания как в аэропорту, так и на борту, усиленная дезинфекция самолетов;
- защита на высшем уровне: инструменты социального дистанцирования, средства индивидуальной защиты и очистки воздуха салонов воздушных судов;
- проведение проверок: повышенное внимание к проверке температуры пассажиров и соблюдению требований;
- предоставление информации: информирование о мерах, принимаемых для обеспечения благополучия путешественников.

Благодаря эффективной работе по предотвращению распространения коронавирусной инфекции, уже в конце лета 2020 г. удалось снять ограничения на использование многоразовой посуды, сервировку и подачу блюд и напитков. Это позволило вернуться к стандартному уровню сервиса во всех классах обслуживания.