Овербукинг как средство сохранения доступности авиаперевозок

Нет, наверное, более обсуждаемой в социальных сетях путешественников и авиапассажиров темы, чем овербукинг (англ. Overbooking, овербукинг, а также сверхбронирование).

Почему, на каком основании авиакомпании продают на рейс больше билетов, чем мест в самолете? Разве это разрешено? И кто обязан защитить права тех, кто неожиданно для себя остался на земле? Попробуем разобраться.

В 2017 году в США произошел инцидент, привлекший внимание не только рядовых граждан, но и законодателей. С борта уже заполненного салона самолета авиакомпании United Airlines, готовящегося взлететь из аэропорта Чикаго, принудительно сняли пассажира, чтобы освободить место. Ролики и посты с осуждением этого действия наводнили соцсети всего мира, акции авиакомпании упали, а Конгресс США провел слушания по практике применения овербукинга, рассматривая возможность его законодательного запрета.

В ответ на попытки нормативного, можно сказать, силового регулирования овербукинга Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA), представляющая интересы более 300 авиакомпаний со всего мира, сформулировала позицию отрасли. В документе говорится: "Крайне важно, чтобы правительства, регулирующие органы и авиапассажиры понимали необходимость обеспечения баланса между защитой прав потребителей и сохранением устойчивого развития авиаперевозок.

Вместо правил, защищающих исключительно пассажиров, они должны быть сформулированы как партнерство между потребителями услуг и отраслью, чтобы поощрять конкуренцию, инновации, доверие потребителей и расширение воздушного сообщения".

Некоторые пассажиры, путешествующие по гибким тарифам, не являются на рейс, пояснили в IATA. Иногда путешественники отменяют бронирование слишком поздно, а есть и те, кто не успевает на посадку даже при наличии посадочного талона — например, задержавшись из-за опоздания стыковочного рейса. Во всех этих случаях авиакомпания уже не сможет продать освободившееся место, но может посадить пассажира, которому билет продан в рамках овербукинга. Авиаперевозчики, используя современные системы управления доходами и обладая статистикой неявки пассажиров на конкретном рейсе, могут с определенной степенью уверенности продать на него чуть больше мест, чем есть на данном рейсе, и тем самым полностью использовать (с коммерческой выгодой) емкость самолета, затраты на полет которого уже понесены.

Чем выше доход авиакомпании, тем легче ей выдерживать ценовую конкуренцию на рынке авиаперевозок, выставляя на продажу больше дешевых билетов. Тем самым повышается доступность авиапутешествий и, значит, больше людей могут воспользоваться услугами авиатранспорта. Выигрывают все, — если только неблагоприятное стечение обстоятельств или погрешности в алгоритмах системы управления доходами авиакомпании не привели на посадку больше пассажиров, чем мест в самолете. Как урегулируются такие ситуации?

Прежде всего, авиакомпания предложит отказаться от своего места добровольно. При этом предоставляется возможность полететь на следующем рейсе и определенная компенсация (например, ваучер на приобретение билета, зачисление премиальных миль и т. п.). Если следующий рейс отправляется завтра, предоставляется номер в отеле и питание. В ожидании нового полета пассажир имеет право на питание и напитки — тут все как при задержке и отмене рейсов. Если приходится ночевать в городе вылета, авиакомпания предоставит место в гостинице рядом с аэропортом, трансфер и горячее питание.

Когда добровольцев не находится или их недостаточно, компании приходится снимать пассажиров с рейса, и тут у авиакомпании возникают обязанности, предписанные им авиационными властями стран, на территории которых происходит данный инцидент.

:: pixabay

В США взаимоотношения пассажиров и авиаперевозчика в случае необходимости отказа от посадки на рейс в результате овербукинга, права и обязанности сторон, величина минимальной компенсации подробнейшим образом прописаны, в том числе в форме вопросов и ответов, в соответствующем разделе на сайте Министерства транспорта США.

Здесь пассажирам простым и доступным языком объясняется, почему, собственно, на авиатранспорте используется овербукинг; в каких случаях у пассажира возникают права на компенсацию при отказе перевозчика от посадки на рейс, а в каких — нет; на что он может претендовать в виде компенсации и при каких условиях.

На внутренних рейсах оговоренный законодательством минимальный размер компенсации в случае отказа пассажира от добровольного перебронирования на другой рейс составляет 200% тарифа в одну сторону; в случае с лоукостерами это может быть 20 долл.

В Европейском союзе действуют Единые правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейсов, изложенные в Регламенте ЕС № 261/2004.

И в этом документе сказано, что если авиаперевозчик сталкивается с обоснованной необходимостью отказать части пассажиров в посадке на рейс, он сначала призывает желающих добровольно изменить свое бронирование в обмен на определенные льготы.

Если таких добровольцев окажется недостаточно, авиаперевозчик имеет право отказать пассажиру в посадке принудительно. В этом случае он обязан выплатить компенсацию, которая начинается от 250 евро в зависимости от продолжительности/дальности полета.

Подробное и понятное изложение всех прав пассажиров, которым отказано в посадке в результате овербукинга, содержится на официальном сайте Евросоюза.

Насколько же часто возникают ситуации, в которых пассажирам приходится переносить рейс из-за овербукинга?

На уже упомянутом сайте Министерства транспорта США любой желающий может ознакомиться со свежей статистикой случаев овербукинга ведущих авиакомпаний страны на внутренних рейсах в соответствующем разделе Отчета для потребителей авиапутешествий (Air Travel Consumer Report).

Здесь все случаи перерегистрации пассажиров на другой рейс в результате овербукинга разделены на две группы: добровольные и принудительные. Они соотносятся с общим количеством пассажиров данной авиакомпании и ранжированы по относительной величине количества принудительных переносов на 10 тыс. перевезенных пассажиров. Приводятся также аналогичные данные за тот же период прошлого года, что позволяет оценить динамику процессов.

Открывает рейтинг (данные за апрель–июнь 2023 года) один из крупнейших перевозчиков Соединенных Штатов — авиакомпания Delta Air Lines. Отчитавшись о почти 32 тыс. случаев перерегистрации в результате овербукинга (при общем количестве 38 млн 743 тыс. перевезенных пассажиров), она не имеет ни одного клиента, которому пришлось принудительно изменить рейс, — все проблемы урегулированы в добровольном порядке! Можно только догадываться, какие именно инструменты из имеющегося набора возможностей (повышение класса обслуживания, ваучеры на приобретение билетов, бонусные мили, щедрая денежная компенсация или иные маркетинговые инструменты) применяют сотрудники авиакомпании, для того чтобы не вызвать недовольство пассажиров.

А замыкает рейтинг 15 крупнейших перевозчиков США ультралоукост-перевозчик Frontier Airlines, у которого 4,62 случая принудительной смены рейса на каждые 10 тыс. пассажиров. Всего у Frontier за полгода было примерно 8 тыс. случаев овербукинга на 7 млн 237 тыс. перевезенных пассажиров. 4736 человек добровольно согласились на перенос рейса, а 3340 пришлось снять с рейса принудительно.

Ну а в целом по 15 ведущим авиакомпаниям за первое полугодие 2023 года примерно 99 тыс. пассажиров (из общего числа 218 млн 587 тыс. воспользовавшихся услугами авиатранспорта) пришлось столкнуться с необходимостью полететь другим рейсом из-за овербукинга, при этом лишь 7740 человек (0,35 на 10 тыс. пассажиров) были принудительно сняты с рейсов, потребовав положенную законодательством США компенсацию.

Важно отметить, что речь идет именно об отказе в посадке на борт в результате перепродажи авиабилетов; в эту статистику не включены случаи вынужденного переноса полета из-за замены типа воздушного судна по неисправности или иных причин некоммерческого характера.

Призывающие запретить овербукинг могут, например, не знать, что далеко не всегда принудительный перенос бронирования является результатом овербукинга. В частности, причиной того инцидента, который упоминается в начале этой публикации, стала возникшая в последний момент необходимость посадить на полностью заполненный рейс четырех пилотов, которые должны были сменить коллег в аэропорту назначения.

А какова же ситуация с овербукингом в России?

В сентябре этого года генеральный директор авиакомпании "Победа" Дмитрий Тыщук в интервью РБК сообщил, что сейчас с авиационными властями страны ведется активная работа по своего рода легализации овербукинга (нормативного регулирования) и авиакомпания ней участвует. "Статистика показывает, что часть наших клиентов не приходят на рейс (1–4% в зависимости от направления), — пояснил он, — поэтому для повышения эффективности авиаперевозок овербукинг — очень хорошее решение. Но надо прописать четкие правила: в каком случае и что в случае овербукинга должен сделать перевозчик, как будут защищены права клиента, какие будут выплаты, если зарегистрированный человек с билетом не смог улететь на рейсе".

Воздушный транспорт России переживает этап бурного восстановления после пандемийного кризиса. Значительные государственные субсидии прошлого года позволили сохранить доступные цены и стимулировать рост пассажиропотока. Инфраструктура с трудом выдерживает наплыв отложенного спроса на полеты, изменились привычные сетки маршрутов и даже предпочтения пассажиров — уменьшилась доля деловых путешественников и выросло число тех, кто принимает решение отправиться в путь спонтанно. Исторические данные, которые лежали в основе моделей управления доходами, устарели и требуют актуализации. 

Такая ситуация требует от авиакомпаний ответственного подхода к практике применения овербукинга, а от регуляторов — взвешенного подхода к формированию ограничительных мер, которые защитят права пассажиров и при этом позволят сохранить доступность авиаперевозок.

:: pixabay