Виртуальный рост

Российские авиакомпании приучили своих пассажиров бронировать перелет через интернет — доля онлайн-продаж постоянно растет. Сейчас перевозчики постепенно внедряют новые сервисы: адаптируют сайты для мобильных телефонов, дают возможность управлять поездкой через сеть, бронировать дополнительные услуги, например гостиницы или трансферы. При этом авиакомпании, не позиционирующие себя в низкотарифном сегменте, убеждены, что в ближайшие несколько лет доля продаж через агентства и собственные сети будет выше, чем в интернете.

Hизкотарифный перевозчик Germanwings продает около 97% всех своих билетов через Интернет, на российском рынке доля ее продаж через Сеть достигает 95%. Ведя бизнес почти полностью в онлайновом режиме, авиакомпания в России обходится без физического представительства в Москве или Санкт-Петербурге. В 2005 г., когда Germanwings выходила на российский рынок, онлайн-торговля билетами в таких объемах казалась здесь абсолютно невозможной. В качестве основных препятствий на тот момент назвались недостаточная распространенность Интернета и платежных систем, а также отсутствие в России законодательного определения электронного билета. Но практика последних лет показывает, что технологии в России распространяются если и медленнее, чем на западных рынках, то ненамного. Низкотарифный авиаперевозчик "Авианова", начавший полеты в конце августа 2009 г., сейчас продает через Сеть около 70% авиабилетов, у S7 Airlines доля достигает 25%, у Sky Express, которая также позиционирует свои регулярные рейсы в низкотарифном сегменте, на Интернет в последние два года приходится в среднем около 50% от всех бронирований. По словам директора по маркетингу Sky Express Максима Побережника, общие продажи всех российских перевозчиков и агентов в Интернете оцениваются в 2 млн сегментов в год.
Выйдя в Интернет и предоставив возможности для онлайн-приобретения авиабилетов, авиакомпании оказываются перед необходимостью постоянно совершенствовать свой сайт, меняя технические параметры, а также расширяя контент (в первую очередь за счет дополнительных услуг). К этому подталкивают не только постоянно совершенствующиеся технические возможности, но и конкуренция с другими перевозчиками, представленными в Сети.
S7 Airlines осенью прошлого года в дополнение к своему основному сайту запустила его специальную версию для мобильных телефонов. "Разработка приложения для мобильных телефонов заняла около двух месяцев; сайт создавала ирландская компания MobileTravelTechnologies. С момента запуска веб-страницы в октябре прошлого года уже было представлено несколько новых версий", — говорит директор по электронной коммерции S7 Group Дмитрий Чуйко.
Целенаправленной рекламной кампании этой услуги перевозчик пока не проводил, однако продакт-плейсмент услуги по бронированию авиабилета через телефон появился в фильме Тимура Бекмамбетова "Черная молния". По словам Чуйко, сейчас с мобильного телефона бронируется около 1% всех билетов, купленных через сайт. Увеличивать долю виртуальных покупателей компания намерена постепенно, так что продажи через телефонную версию вряд ли будут резко расти. В S7 Airlines считают, что к концу года общее количество перевозок, купленных через Интернет, может достигнуть 27–28% от всех билетов, при этом в авиакомпании не намерены активно форсировать увеличение этой доли. Перевозчик не позиционирует себя как низкотарифный и не видит возможности в уходе в Cеть полностью или большей своей частью. "У нас достаточно много билетов продается через агентскую сеть, а также через компанию "C7 Билет", которая входит в холдинг S7 Group, — говорит Чуйко. — Мы прогнозируем, что в ближайшие пять лет через Cеть будет продаваться не более 45% билетов S7 Airlines. Правда, многое будет зависеть от развития самого Интернета, а в случае с покупкой билетов через мобильный телефон — от развития мобильного Интернета и тарифов на него".
В Sky Express не исключают, что выйдут в телефонный сегмент, но пока рассчитывают на обладателей лишь одного типа мобильных. "Телефоны технологически прогрессируют, и наличие у них браузеров и подключения к Интернету — достаточная опция, чтобы осуществлять навигацию на сайтах авиакомпаний. Для этого нужно всего лишь сделать сайт масштабируемым и адаптировать его для заходов с различных аппаратов. Расходы на подобные системы пока выше, чем спрос на услугу. Но мы рассматриваем возможность разработки приложения для iPhone, так как наши пассажиры и аудитория iPhone сильно пересекаются", — говорит Побережник.
"Авианова", сделавшая Интернет основным каналом продаж, пока не предложила версию веб-страницы для мобильных телефонов. Но, по словам руководителя отдела электронной коммерции, маркетинга и продукта "Авиановы" Ольги Митцуровой, сейчас перевозчик рассматривает такую возможность. Поскольку авиакомпания позиционирует себя в низкотарифной нише, то вопрос о рентабельности того или иного нововведения для нее особенно актуален. "Авианова" в процессе развития сайта решила предложить своим клиентам иной дополнительный сервис — изменение данных полета: с середины апреля пассажиры могут на сайте заказать дополнительные услуги (питание на борту, провоз дополнительного места багажа, и др.), изменить маршрут следования, дату вылета или переоформить билет на другого пассажира. Раньше для этого требовалось звонить в контактный центр перевозчика. Как рассказала Ольга Митцурова, эту услугу не запустили в начале работы, поскольку изначально компания сосредоточилась на том, чтобы сделать процесс бронирования максимально понятным. Лишь после того как эта система была отлажена, компания перешла к развитию дополнительных сервисов.
Другие перевозчики пока не планируют добавлять на свои сайты подобные услуги, объясняя свое решение техническими сложностями проекта. "Процесс изменения дат, данных пассажира или направления непрост как с точки зрения системы бронирования, так и с точки зрения пассажира. Кроме того, подрядчик существующей системы бронирования не готов создать максимально удобную структуру. Поэтому пока мы с удовольствием делаем такие изменения по телефону нашего центра бронирования", — говорит Побережник. Дмитрий Чуйко добавляет, что еще сложнее будет синхронизировать изменения в полете с изменениями в дополнительных услугах — например, если пассажир на сайте авиакомпании забронировал не только перевозку, но также отель и трансфер. Если даты полета изменятся, то соответственно должны будут измениться и даты предоставления других услуг.
Кстати, продажа дополнительных туристических сервисов — в первую очередь гостиниц и трансферов (аренды автомобилей) — стала одним из наиболее популярных дополнений на сайтах авиакомпаний во всем мире. Российские перевозчики не стали исключением и также выставляют у себя подобные предложения. Хотя, по словам Максима Побережника, подобный сегмент бизнеса развивается не столь активно: "Здесь общая проблема e-бизнеса — недоверие и отсутствие опыта".
S7 Airlines наряду с добавлением опции бронирования гостиниц у себя на сайте запустила отдельный сайт i-travel.ru, где продает туристические пакеты. Пока сервис предлагает поездки лишь на самые популярные курорты, куда не надо заблаговременно оформлять визу, — прежде всего это Турция и Египет. Группа S7 не первый год работает на рынке массового туризма. В ее состав входит туроператор S7 Tour, поэтому попытка освоить этот сегмент в Интернете объяснима. По словам представителей перевозчика, пока туристы не очень активно бронируют поездки на новом сайте. Однако в S7 Airlines собираются продолжать работу над ним, поскольку уверены, что этот сервис будет востребован в дальнейшем, а лучшее место на рынке сможет занять тот, кто раньше всего на него выйдет.