Барышни у современного телефона

Растущая конкуренция заставляет авиакомпании задуматься об укреплении лояльности пассажиров, то есть о мерах, благодаря которым пассажир даже при наличии широкого выбора предпочитал бы летать рейсами "своей" компании. Одной из таких мер может стать создание контакт-центра, способного по телефону оперативно предоставлять информацию о вылетах, прилетах, задержках, наличии свободных мест, а также осуществлять необходимые действия по бронированию, подтверждению вылета и т. д. Организация такого центра собственными силами - задача, авиакомпаниям не свойственная. Впрочем, сейчас подобную услугу можно заказать у сторонней фирмы, оператора связи, - однако создание контакт-центра для авиакомпании имеет свою специфику.

В принципе, контакт-центры (их еще называют call-центрами) - явление не новое даже для российского бизнеса. В России первые специализированные центры обслуживания телефонных вызовов начали появляться ближе к концу 90-х гг. прошлого века. А прототипом всей этой ветви IT-технологий послужил телефонный центр авиакомпании Pan American, созданный в 1956 г. Данный факт еще раз свидетельствует о том, что именно в отрасли авиаперевозок контакт-центры особенно востребованы.

Современный call-центр в общем виде представляет собой систему распределения и обработки телефонных звонков, интегрированную с компьютерными базами данных и обеспечивающую работу определенного числа операторов. То есть для создания центра требуется телекоммуникационная и вычислительная инфраструктура, программное обеспечение, задающее алгоритмы работы, и, собственно, сами операторы - барышни у телефона.

Поскольку создание и поддержка контакт-центра - дело весьма специфическое, все более распространенным становится заказ этой услуги у стороннего провайдера. В мире насчитываются уже десятки тысяч подобных организаций, а в России их пока менее десяти. Как правило, это более или менее крупные телекоммуникационные компании.