От саморегистрации к самодосмотру

Онлайн-бронирование, самостоятельная регистрация на рейс в киосках регистрации или через мобильные телефоны стали более популярны, чем посещение офиса авиакомпании или туроператора и получение посадочных талонов на стойках регистрации в аэропорту, об этом говорится в исследовании компании Sita Air Transport World Passenger Self-Service. В результате исследования выяснилось, что количество пассажиров, которые хотят расширить самообслуживание на всех этапах путешествия, включая контроль багажа и посадку, значительно увеличилось по сравнению с прошлым годом и, судя по прогнозам, продолжит расти.

В опросе приняли участие 2,49 тыс. пасс. 106 авиакомпаний, из которых 17% американцев, по 12% граждан Индии и Китая, 11% жителей Бразилии, 8% граждан Германии и 23% жителей других стран. Исследование проводилось в аэропортах Атланты (Хартсфилд-Джексон), Бомбея, Москвы (Домодедово), Сан-Паулу (Гуарульюс), Йоханнесбурга (аэропорт им. О. Р. Тамбо), Пекина и Франкфурта.
В среднем 74% опрошенных пассажиров бронировали билеты онлайн. Больше всего пассажиров, купивших билеты через Интернет, оказалось в Атланте: 95% вылетающих из аэропорта Хартсфилд-Джексон выбрали именно этот способ. На втором месте аэропорты Пекина и Сан-Паулу, в каждом из которых 87% пассажиров приобрели билеты онлайн. С небольшим отставанием идут Бомбей и Франкфурт — 83 и 82% соответственно. В Йоханнесбурге онлайн-покупку авиабилета совершили 68% опрошенных пассажиров. Замыкает список московский аэропорт Домодедово: лишь 45% вылетающих из Москвы купили билеты через Интернет.
Согласно исследованию, 60% пассажиров умеют регистрироваться на рейс онлайн, 71% — с помощью киосков регистрации и 23% — с помощью мобильного телефона. При этом 58% пассажиров выразили заинтересованность в регистрации на рейс с помощью мобильных устройств. Почти половина опрошенных сказали, что вынуждены отказаться от регистрации на рейс через Интернет и им приходится получать посадочный талон у стоек регистрации из-за наличия у них багажа. При этом 75% предпочли бы сдавать багаж вне аэропорта и даже доплачивать за такую услугу (34% опрошенных), несмотря на то что 36% пассажиров боятся потери багажа.
На сегодняшний день услугу онлайн-регистрации на рейсы предоставляют 65% авиакомпаний. Зарегистрироваться через мобильный телефон можно лишь у 23% перевозчиков. Киосками саморегистрации в аэропортах располагают 56% авиакомпаний, при этом такие киоски установлены в 60% аэропортов.
В России информированность пассажиров о наличии услуги самостоятельной регистрации на рейс не так высока, как в других странах, — лишь 48% опрошенных пассажиров пользуются ею, 24% знают о такой возможности, но по той или иной причине выбирают традиционную регистрацию у стоек регистрации в аэропорту. 15% пассажиров считают это неприемлемым для себя и 13% пассажиров вообще не слышали о такой услуге. Однако, согласно исследованию, потенциальный спрос на самостоятельную регистрацию у пассажиров есть.
Согласно данным исследования, 48% пассажиров, вылетающих из Домодедово, зарегистрировались на рейс через Интернет, 52% — с помощью киоска саморегистрации в аэропорту, но с помощью мобильного телефона не зарегистрировался никто. Это неудивительно. Такая услуга лишь недавно начала приобретать популярность. Самый большой процент пассажиров, регистрирующихся на рейс с помощью мобильного устройства, зафиксирован в аэропорту Бомбея (9%). Кроме того, в Бомбее наблюдается и самый большой процент зарегистрировавшихся онлайн (58%). А киоски саморегистрации получили наибольшую популярность во франкфуртском аэропорту, где зарегистрировавшихся этим способом пассажиров 64%. Тем не менее со стороны пассажиров наблюдается заинтересованность в использовании мобильного телефона при регистрации на рейс, которая продолжает набирать популярность.
Согласно исследованию, пассажиры хотели бы быть более самостоятельными на всех этапах своего путешествия. Помимо самостоятельной покупки билета и регистрации на рейс они готовы самостоятельно печатать багажные бирки, а также предлагают распространить самообслуживание на процедуру прохождения паспортного контроля, досмотра личных вещей и посадки на рейс. Кроме того, пассажиры отметили, что хотели бы видеть на сайтах авиакомпаний больше дополнительных услуг — таких как, например, бронирование гостиниц и арендa автомобилей.